ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN TOYOTA HOME SERVICE (THS) DENGAN METODE KANO DAN KANSEI ENGINEERING

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah membuat rekomendasi elemen  apa saja dalam merancang atau memperbaiki pelayanan Toyota Home Service (THS) berdasarakan kansei enginnering dan layanan-layanan yang perlu ditingkatkan pada Toyota Home Service (THS). Dalam memenuhinya dapat memanfaatkan rekayasa kansei untuk menganalisis pelayanan Toyota Home Service (THS) yang menterjemahkan perasaan Customer THS kedalam kansei word dan metode kano untuk evaluasi layanan Toyota Home Service (THS). Data didapatkan menggunakan kuisioner terhadap 30 responden. Hasil kuisioner diolah menggunakan software spss, dan evaluasi layanan menggunakan Metode Kano. Faktor utama yang berpengaruh dalam kepuasan pelayan Toyota Home Service (THS) yaitu “Ergonomis”, artinya pelayanan Toyota Home Service (THS) sangat memudahkkan customer dalam melakukan Service kendaraan Toyota mereka, karena Service kendaraan cukup dirumah customer saja tanpa harus ke bengkel resmi. Sedangan untuk evaluasi layanan menghasilkan 3 atribut yang harus ditingkatkan sesuai dengan derajat prioritas, misalnya pada dimensi nyaman, pelayanan Toyota Home Service (THS) harus membuat customer merasa nyaman saat mereka Service seperti tempat kerja yang dijaga selalu bersih. Selain itu, ada layanan yang dipertahankan sesuai dengan derajat prioritas sebanyak 20 atribut