ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING PARTIAL LEAST SQUARE (SEM PLS) PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA AREA GANDARIA JAKARTA TIMUR

wiji Cahyanto

Abstract


Abstrak—Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer relationship terhadap customer loyalty dan customer satisfaction dengan metode structural equation modeling partial least square (SEM PLS) pada PT. Telekomunikasi Indonesia Area Gandaria Jakarta Timur.Metode penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling partial least square (SEM PLS) dengan mengumpulkan data dengan memberikan kuesioner dan melakukan observasi. Sampel yang digunakan berjumlah 120 responden. instrumen penelitian ini yg di gunakan adalah skala liketr dengan bentuk kuesioner dari variabel X1 (Service Quality) dengan jumlah kuesioner 14 pertanyaan , X2 (Customer Relationship) dengan jumlah kuesioner 2 pertanyaan, Y1 (Customer Loyalty) dengan jumlah kuesioner 4 pertanyaan, Y2 (Customer Satisfaction) dengan jumlah kuesioner 4 pertanyaan. yang diolah dengan Structural Equation Modelling  Partial Least Square (SEM PLS). Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa Service Quality (SQ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Relationship (CR) sebesar 0,349101 persen, Service Quality (SQ) memiliki pengaruh yang signifikan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,289459 persen, Customer Relationship (CR) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty (CL) sebesar 0,286607 persen, Customer Relationship (CR) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,394780 persen, Customer Satisfaction (CS) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty (CL) sebesar 0,412778 persen.


References


Ghozali, Imam., Latan, Hengki. (2019). Partial Least Square: Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Edisi 2 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. (2014). A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America (USA): SAGE.

Husein, Ananda Sabil. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Universitas Brawijaya: Modul Ajar.

Lili Suryati, Cita. (2015). Manajemen Pemasaran Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Muah, Masram. (2014). Loyalitas Pelanggan. Sidoarjo: Zifatama Publisher.

Santoso Singgih. (2019). Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Alex Media Komputindo,

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tony Wijaya. (2018). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano. Jakarta: Indeks

Wiratna Sujarweni. (2018). Struktural Equation Modeling (SEM) Dengan Lisrel. Yogyakarta: Pustakabarupress.

Wimbo Ahmad, Juli Astuti, Iskandar Putong. (2018). SEM with SPSS Seri 1. Jakarta: Solusibukukita.

Abdul Muzammil, Mukhlis Yunus, Nurdasila Darsono. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 8(3), 104-133.

Made Diah Kencana Sari dan Agung Artha Kusuma (2018). Pengaruh Csr Terhadap Word Of Mouth Yang Dimediasi Oleh Citra Perusahaan Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(9), 4887-4917.

Priscilia Sutanto dan Edwin Japarianto. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Price, Dan Customer Relationship Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Makan Taman Handayani surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1-9.

Ramadiani. (2010). SEM dan Lisrel Untuk Analisis Multivariate. Jurnal Sistem Informasi, 2(1), 179-188.

Zahriatul A. (2018). Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Customer Satisfaction serta Dampaknya pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Jurnal Kolegial, 6(2), 149-159.




DOI: https://doi.org/10.30998/.v3i1.1203

Refbacks

  • There are currently no refbacks.